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Bibliographische Angaben zur Publikation

Stress - Möglichkeiten der betrieblichen Vorbeugung und Intervention


Autor/in:

Weigl, Christian; Boehlke, Solvejg


Herausgeber/in:

k. A.


Quelle:

Die BG, 2009, 121. Jahrgang (Heft 2), Seite 69-71, Berlin: Schmidt, ISSN: 0723-7561


Jahr:

2009



Abstract:


Der Trend ist unverkennbar. Trotz rückläufiger Krankenstände nehmen psychische Erkrankungen am Arbeitsplatz auffällig zu. Das kostet die deutsche Wirtschaft jährlich Milliarden Euro. Viele Unternehmer sind verunsichert, wie sie dem Phänomen wirkungsvoll begegnen können. Dabei gibt es gute Möglichkeiten der Intervention und Vorbeugung. Die Autorinnen zeigen am Beispiel eines Callcenters, wie es geht.

Es handelt sich hierbei um den Kundenservicebereich eines deutschen Unternehmens. Die psychischen Belastungen am Arbeitsplatz sollten erfasst und Maßnahmen entwickelt werden. Die Mitarbeiter im Frontoffice arbeiten im direkten Telefonkontakt, ihre Kollegen im Backoffice waren für die organisatorische Vor- und Nachbereitung des Kundenkontakts zuständig. Zur Erfassung der psychischen Belastungen kam über zwei Monate hinweg ein mehrdimensionales Erhebungsinstrumentarium zum Einsatz.

In einem ersten Schritt fand eine Arbeitssystemanalyse statt, bei der Fachleute die Arbeitsplätze im Callcenter begutachteten. In einem zweiten Schritt wurden moderierte Gruppengespräche durchgeführt.

Im Ergebnis zeigten sich sowohl typische Belastungen einer Callcentertätigkeit als auch unternehmensspezifisch verursachte Belastungen. Die Mitarbeiter klagten über starken Zeitdruck beim Telefonieren und wenig Spielraum für die Nachbereitung, über Kundenbeschwerden und Kundenkonflikte.

Zur Senkung der äußeren Belastungsfaktoren wurde die Telefonsoftware umfassend überarbeitet und optimiert. Neue Headsets wurden angeschafft, die den Lärm im Großraumbüro stärker ausblenden. Zur Vorbeugung und Bewältigung von psychischen Belastungen wie Zeitdruck oder Kundenkonflikten boten speziell entwickelte Trainings Hilfestellung und Möglichkeiten zum Austausch.

Zur Stärkung der internen Ressourcen der Mitarbeiter wurde ein Betriebssportprogramm entwickelt und zur Stärkung der externen Ressourcen der Mitarbeiter wurde ein Entspannungsraum eingerichtet, damit Pausenzeiten optimal genutzt werden können.


Weitere Informationen:


Schlagworte:
Informationen in der ICF:


Dokumentart:


Zeitschriftenbeitrag




Bezugsmöglichkeit:


Betriebliche Prävention (vormals BPUVZ, die BG)
Homepage: https://www.beprdigital.de/archiv.html

Um Literatur zu beziehen, wenden Sie sich bitte an Bibliotheken, die Herausgeber, den Verlag oder an den Buch- und Zeitschriftenhandel.



Referenznummer:

R/ZS0156/7030


Informationsstand: 08.04.2009

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