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Bibliographische Angaben zur Publikation

Gesünder arbeiten in Call Centern: Eine modulare Handlungshilfe für Call Center der gewerblichen Wirtschaft und Service Center der öffentlichen Verwaltung

BMWA-Modellprogramm zur Bekämpfung arbeitsbedingter Erkrankungen



Sammelwerk / Reihe:

Schriftenreihe der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin


Autor/in:

Benninghoven, Alfred; Tielsch, Rainer; Kopske, Jürgen [u. a.]


Herausgeber/in:

Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA)


Quelle:

Bremerhaven: Wirtschaftsverlag NW, 2004, Sonderschrift, 279 Seiten


Jahr:

2004



Abstract:


Call Center sind ein wichtiges Instrument der Kundenorientierung, der Kundenbindung und der Kundengewinnung im Produktions- und Dienstleistungssektor. Ihre Bedeutung für die Unternehmen und die öffentliche Verwaltung, aber auchf ür Beschäftigung suchende Arbeitnehmer wächst weiter an.

Aus der Aufgabenstellung im Call Center ergeben sich vielseitige Anforderungen und Belastungen für die Beschäftigten: hohe Aufmerksamkeit und Konzentration, Reaktionsanforderungen, starke Belastungen für Stimme und Gehör, emotionale Belastungen durch Zeitdruck und schwierige Kunden sowie ungewöhnliche und unregelmäßige Arbeitszeiten. Folge können emotionale und psychische Belastungs- und Erschöpfungszustände, vermehrte Fehlzeiten, Stimmstörungen bis hin zum Burnout sein. Dies liegt weder im Interesse der Beschäftigten noch der Betreiber von Call Centern. Die beschriebenen Wirkungen müssen daher so weit wie möglich vermieden und ein gesundes und sicheres Arbeiten in Call Centern gewährleistet werden.

Das Bundesministerium für Arbeit und Sozialordnung widmete im Rahmen seines Modellprogramms zur Bekämpfung arbeitsbedingter Erkrankungen den Call Centern als neuer Organisationsform mit deutlich wachsendem Beschäftigungspotenzial und wirtschaftlicher Bedeutung im öffentlichen und privaten Sektor besonderes Augenmerk durch die Förderung zweier Projektverbünde:

1) CCall für Call Center im gewerblichen Bereich (Projektleitung: Verwaltungs-Berufsgenossenschaft)
2) Ver-T-iCall für Call beziehungsweise Serivce Center im öffentlichen Bereich (Projektleitung: Bergische Universität Wuppertal, Fachbereich Sicherheitstechnik, Fachgebiet Arbeitssicherheit/Ergonomie)

Die modulare Handlungshilfe integriert die Erkenntnisse aus diesen von 2000 bis 2002 gemeinsam durchgeführten Vorhaben. Hierdurch wird gewährleistet, dass sowohl die gemeinsamen als auch spezifischen Bedingungen im gewerblichen wie im öffentlichen Bereich problem- und nutzerorientiert berücksichtigt werden.

Die Handlungshilfe Gesünder Arbeiten in Call Centern wendet sich an Unternehmer, Betreiber und Beschäftigte, aber auch an andere Akteure im betrieblichen und überbetrieblichen Arbeits- und Gesundheitsschutz.

Sie will
- Unternehmen beziehungsweise Betreibern verdeutlichen, dass die Gesundheit der Mitarbeiter einen wesentlichen Erfolgs- und Produktivitätsfaktor darstellt und daher in das unternehmerische Handeln einzubeziehen ist,
- Unternehmer als Verantwortliche für Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit sowie Beschäftigten in Call Cantern selbst darin unterstützen, Fehlbelastungen und ihre Ursachen frühzeitig zu erkennen und Möglichkeiten der Prävention und Abhilfe aufzuzeigen.

Die Handlungshilfe ist problemorientiert aufgebaut und basiert auf arbeitswissenschaftlichen Erkenntnissen und Erfahrungen aus der Praxis.

Sie bietet bewährte Hilfestellungen an bei
- der Planung der Einrichtung neuer Call Center beziehungsweise entsprechender Service Center der öffentlichen Verwaltung,
- der Erweiterung und Umgestaltung,
- der Identifizierung und Lösung von Problemen sowie bei der Optimierung bestehender Call Center.

Für Nachfragen und zur weiteren Information hinsichtlich der Handlungshilfe stehen ihnen die Projektnehmer zur Verfügung.

Die modulare Handlungshilfe entstand als gemeinschaftliches Produkt der Verbundprojekte CCall und Ver-T-iCall, die mit Mitteln des Bundesministeriums für Arbeit und Sozialordnung gefördert wurden. Im Sinne der Nachhaltigkeit werden die einzelnen Module durch die Projektträger weiterhin aktualisiert und entsprechend dem Praxisbedarf ergänzt.

Kapitel 2.2 befasst sich mit der Beschäftigung behinderter Menschen im Call Center, die Gliederung des Kapitels:
Behinderte Menschen im Call Center - Informationen für eine erfolgreiche Integration
- Menschen mit Behinderungen als Mitarbeiter in Call Centern?
- Was ist ein Call Center?
- Welche Anforderungen werden an Call Center-Agents gestellt?
- Arbeitszeitregelungen
- Behinderungsarten und geeignete Tätigkeiten
- Einstellungshilfen und Förderung
- Gestaltung des Arbeitsplatzes
- Praxisbeispiele
- Anhang Modul Behinderte Menschen im Call Center
- Impressum Modul Behinderte Menschen im Call Center


Weitere Informationen:


Schlagworte:
Informationen in der ICF:


Dokumentart:


Graue Literatur / Praxishilfe/Ratgeber




Bezugsmöglichkeit:


Fachverlag NW im Carl Schünemann Verlag
Homepage: https://www.schuenemann-verlag.de/fachverlag-nw/verlag/

Um Literatur zu beziehen, wenden Sie sich bitte an Bibliotheken, die Herausgeber, den Verlag oder an den Buch- und Zeitschriftenhandel.



Referenznummer:

R/NV1196


Informationsstand: 14.10.2004

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